Você já pôs alguma venda ou relacionamento em risco, em virtude de um mico, gafe ou mal-entendido que cometeu? Certa vez ao conversar com um cliente que estava acompanhado de uma criança, perguntei qual era o nome de seu neto e ele me respondeu que seu filho (e não neto) se chamava Pedro. Mais tarde, ao pedir para fechar a venda, ele me disse que iria pensar com calma e depois decidiria… Mas acho mais fácil eu ser avô do que ele ligar para fechar a compra.
Outra vez, quando estava conhecendo um prédio onde ia morar, encontrei uma vizinha, que estava com sua filha e que resolveu mostrar nossa garagem. Certamente, era filha, em virtude da idade da mulher, mas de qualquer modo eu não ia arriscar novamente. Pelo volume da barriga, achei que ela estivesse grávida e resolvi perguntar à menina: “Você já sabe se será um irmãozinho ou irmãzinha?”. A menina não entendeu nada. A mãe se adiantou em explicar: “Não estou grávida. É barriga grande mesmo!”… Admito. Chutei o pau da barraca! Prometi nunca mais fazer isso.
Confesso que nas duas vezes não fiz por mal. Sou muito espontâneo e acabo não pensando muito antes de falar ou agir. Por mais que não tenha sido intencional, ridicularizei, diminuí e machuquei o cliente e a vizinha. Vejamos algumas gafes, micos e vexames que muitos vendedores infligem aos clientes:
“Nem vou perder tempo com esse pobretão” – Eu já fui vítima de alguns vendedores que não me atenderam bem porque entrei na loja de chinelo, bermuda e regata. Uma vez fiz igual a Julia Roberts no filme Uma Linda Mulher. Fui ao concorrente, comprei várias peças de roupas, pedi para colocar em várias sacolas e desfilei com elas diante dos que me PRÉ-julgaram. Uma rápida lição de vendas: Um Real de um rico tem o mesmo valor de Um Real de um pobre.
“Mulher comigo não tem vez” – Vendedor machista costuma atender casais somente dirigindo a palavra aos homens, porque talvez tenha sido criado e ainda conviva num ambiente machista, onde a mulher não é provedora. O detalhe é que elas estão assumindo cada vez mais o papel de provedora financeira da casa. Mais uma venda perdida!
“Fala que eu não te escuto” – Muitos vendedores não conseguem ficar calados no momento em que os clientes estão falando sobre suas necessidades, problemas e desejos. Eles estão mais preocupados com o que vão dizer em seguida ou ouvir sua própria voz interna. Essa nunca se cala e acha que sabe tudo o que todo cliente deve ouvir, decidir e comprar.
“Se não entendeu, problema seu!” – Se um vendedor tem uma voz alta, fala de modo rápido com todo mundo, terá problemas ao se comunicar com aqueles que gostam de ouvir pessoas falando de modo calmo, devagar e num tom baixo. Quem usa muitos termos difíceis ou incompatíveis com seu público-alvo também se depara com um abismo de comunicação. O significado da comunicação é a resposta que ela obtém, não importando qual foi sua intenção. A responsabilidade de ser compreendido cabe a quem comunica. Atenção total à forma e ao conteúdo de sua linguagem.
“Homem que é homem aperta a mão com força” – Esse é o famoso quebrador de ossos de mãos. Muitos gostam, muitos odeiam! Como acertar? Sintonize não só o aperto de mãos, como comportamentos, posturas, características vocais, gestos, pensamentos e linguagem com seus clientes. A ideia é se assemelhar ao cliente e se aproximar de seu mundo.
“Ele fala engraçado” – Já presenciei alguns vendedores rindo do jeito de vestir, falar ou se comportar de um cliente. Não existe ignorância maior do que desrespeitar alguém que paga a comida que vai para sua mesa e de seus filhos. O pior conceito é aquele que formulamos quando ainda não estamos maduros para formulá-los, ou seja, o PRÉ-conceito.
Eu poderia ficar aqui enumerando diversos micos e gafes que muitos vendedores cometem. Mas, afinal, por que eles acontecem? Como evitá-los? Tenho abordado em artigos anteriores que cada pessoa percebe e vivencia tudo de modo muito particular, ou seja, possui um mapa diferente e limitado da realidade. Toda vez que tento impor minha forma de perceber o mundo (mapa) aos outros, defronto o que é real para mim com algo diferente, mas também real para outros.
Ao pensar sobre as gafes que cometi fica fácil descobrir que no meu mapa da época, um senhor acima dos sessenta anos ao lado de uma criança era avô, e que uma mulher com barriga grande estava grávida. O problema estava no meu mapa. Ele estava limitado e limitaria minhas relações, pois afetaria a impressão que as pessoas teriam de mim. A partir desse dia, resolvi enriquecer meu mapa para que eu não me perca facilmente ao segui-lo.
Fique muito atento em relação às suas crenças e valores. Na verdade, a grande maioria nem é sua. Muitas vezes criamos e cremos em muitos mitos. Acabamos fazendo de tudo para provar que são verdadeiros. Não precisamos sempre provar que nossos mitos são reais para todos. Se nossas crenças fossem verdadeiras para todos, deveriam ser universais, tal como a lei da gravidade. Solte uma maçã em qualquer lugar do planeta Terra e ela cairá. Agora expresse sua opinião achando que ela é uma lei universal e já terá problemas em sua própria casa.
Muitos vendedores acham que não conseguem fechar as vendas e as perdem por questão de preço ou negociação. Na verdade, a venda sequer foi iniciada. O que sai caro no final é o preço para vendedores que não aprendem com seus micos. Eu tenho aprendido muito com os meus. E você?
Enfim, seja flexível ao sentir, pensar e agir, buscando opções, crenças e recursos diferentes para se relacionar com pessoas diferentes. Cuidado com o mal da Gabriela: “Eu nasci assim, eu cresci assim. E sou mesmo assim, vou ser sempre assim: Gabriela, sempre Gabriela!”. Você pode jamais sair de seu mundo, se tentar impô-lo a todos. No final, estará preso e isolado em seu mundo solitário. As visitas se tornarão cada vez mais escassas. No final, o maior mico de todos é acreditar que seus mitos são leis universais… Mas esse é apenas mais um de meus mitos e longe de mim impô-lo a você.
Seja mais flexível!
04/07/2012