Os recentes avanços da tecnologia tem revolucionado não só mercados, produtos, serviços como a relação entre vendedores e clientes. De um lado, empresas e produtos oferecendo ao consumidor experiências extraordinárias a preços cada vez mais competitivos. De outro lado, um cliente cada vez mais faminto por novas experiências, bem informado, exigente e crítico.
Vivemos na Era Digital, na Era do Marketing 4.0, Marketing Sensorial, Inteligência Artificial, Customer Experience, Auto-serviço, Consumo Compartilhado, Software as a Service (SaaS)… E qual é o impacto disso tudo no nosso mercado de monitoramento de alarmes?
O que aconteceria se voltássemos no tempo 20 anos, subíssemos num palco e disséssemos que a Kodak morreria porque ninguém revelaria mais filmes? Ou que a BlockBuster fecharia as portas porque as pessoas veriam netflix? Que os táxis teriam dificuldades porque as pessoas andariam de Ubber? Ou ainda que ninguém mais compraria vinil, CD ou DVDs porque pagariam mensalidades a Spotify? Ou que as agências de viagens teriam dificuldades porque compraríamos passagens e reservaríamos hotéis ou acomodações diretamente com os donos por aplicativos?
Acontece o mesmo hoje em 2018 quando digo nas minhas palestras que nosso mercado já está na UTI. Sim! Muitas empresas tradicionais de monitoramento de alarmes residencial já estão mortas. Só falta alguém avisar. Todos querem me bater e dizem que sou louco.
Na verdade, estamos mais para empresas Zumbi estilo Walking Dead, sobrevivendo no mercado cada vez mais difícil. Claro que existe uma minoria que já está antenada às mudanças e surfando nas ondas. Basta olhar a taxa de crescimento do mercado como todo. O que mais vemos hoje em dia é uma empresa baixando os preços e pegando clientes de outras. Mudam as fatias para cada boca faminta, mas o tamanho do bolo não cresce significativamente. Seguem 10,5 razões para você ficar de olhos bem abertos:
1- Não mudamos muito – Usamos alarme do mesmo modo que usávamos 20 anos atrás, enquanto tudo tem mudado. Comparado ao mercado de câmeras, os alarmes e sensores não evoluíram muito. Os fabricantes até apresentam as inovações, mas as empresas não conseguem vender esses produtos, porque são mais caros. Programamos as centrais de alarme do mesmo jeito que programávamos duas décadas atrás, ou seja, linha por linha. Nenhuma inteligência artificial embarcada!
2- Não impressionam os clientes – A padaria da esquina nos proporciona uma experiência maravilhosa. Os hotéis, Casas de Show, Shopping Centers e até a veterinária de seu cachorro promove experiências extraordinárias. O máximo de experiência que o monitoramento tem proporcionado é ver a hora que alguém chegou ou saiu pelo software de monitoramento. Ah! Acender uma luz também… Mas saída PGM já existia 20 anos atrás e ninguém usa até hoje. “Saída PGM? O que é isso?” – Dirão alguns.
3- Não oferecem autoserviço – O cliente deixa o alarme três dias sem armar e a empresa não liga pra ele. Ele provoca alarmes falsos e ninguém dá a mínima atenção. Sabe o que ele pensa? Vou monitorar eu mesmo minha casa através de um aplicativo pagando um valor menor. Toda hora ele recebe um push do aplicativo. Tudo que ele precisava para saber que realmente está sendo monitorado. Empresas tradicionais de monitoramento têm medo do automonitoramento por medo de perder seus clientes. Mal sabem elas que poderiam alcançar muito mais clientes através do automonitoramento.
4- Não conseguem aumentar preço – A netflix outro dia mandou um email avisando que minha mensalidade aumentaria 20%. Sabe que fiz? Nada! Eu sou louco de cortar os desenhos do meu filho, os seriados da esposa e os filmes que gosto. Nem pensar! Imagine um empresário mandando uma carta para sua base instalada aumentando 20% acima do reajuste anual da inflação. O que aconteceria?
5- Não pensam fora da caixa – O maior erro das empresas de monitoramento é que estão há 4 décadas no negócio de monitoramento de alarmes, quando deveriam estar no negócio de monitoramento eletrônico. Eu como cliente quero monitorar minha esposa, filhos, empregados, cachorros, nível da caixa d’água, temperatura da casa, elevadores, altura das ondas do mar e até se minha sogra está chegando na minha casa. Quero monitorar se tem comida vencida na geladeira… Mas só monitoramos sensores de presença. Só pensamos em segurança.
6- Não estão no bolso dos clientes – As empresas mais lucrativas do mundo são aquelas que estão no bolso dos clientes, especificamente, no celular deles. Elas aprenderam rapidamente que software hoje é sinônimo de serviço e serviço é sinônimo de software. Os clientes adquirem e consumem tudo por aplicativo. É mais fácil ele esquecer um filho que esquecer seu celular. Ou você está no bolso do cliente, ou não tem direito ao dinheiro dele.
7- Não são onipresentes – Os clientes querem consumir seus produtos qualquer hora do dia, em qualquer lugar e de qualquer modo. Até a gigante Globo lançou sua versão PLAY no celular. Ninguém quer ser mais escravo da empresa. Queremos consumir quando queremos e pronto. Não importa a hora. Não importa o dia, lugar ou forma de consumo.
8- Não estão monitorando quem realmente vale a pena – Nos países latinos, a maioria das pessoas usam alarme só quando saem de casa. Ou seja, estamos monitorando casas vazias, quando deveríamos monitorar as pessoas. Estamos monitorando paredes vazias. A percepção de valor aí é zero! Temos que monitorar as pessoas, estejam aonde estiverem, promovendo bem-estar.
9- Não atendem desejos – Maslow falou que a segurança era uma necessidade básica e viria logo depois da fisiológica. E muitos acreditam nisso até hoje. Depois do marketing, a pirâmide de Maslow já era. Pergunte a um jovem que acaba de receber seu primeiro salário qual é sua necessidade básica? Pergunte a sua esposa qual é a necessidade básica dela? Pergunte a si mesmo? O que move o mundo não é necessidade, mas desejo. As pessoas compram o que desejam, não o que necessitam.
10- Não atualizam seus vendedores – Vendemos em 2018 como vendíamos em 1988 ou 1918. São vendedores analógicos vendendo para clientes digitais. Vendedores offline vendendo para pessoas online. Vendedores desinformados vendendo para clientes “googlados”. Vendedores desinteressados e descomprometidos vendendo para clientes com pós-graduação em atendimento e encantamento.
10,5 – Não mudam modelo de gestão – Sinceramente, muitos empresários que conheço não saberiam dizer hoje se um determinado cliente é lucrativo, se seu vendedor está dando prejuízo e se os clientes que estão atrasados tiveram ou não seus serviços de monitoramento efetivamente suspensos. Poucos têm os indicadores certos na hora certa e os usam de modo certo. A maioria não sabe aonde está o ralo por onde escoa sua já comprometida margem de lucro.
Desculpa a sinceridade, mas se você atende a pelo menos 5 desses 10 indicadores, você tem duas opções: encomendar a missa de sétimo dia e desencarnar desse plano material de uma vez por todas ou entender que o negócio que você está já morreu.
Mas ainda resta o milagre da ressureição. Você pode reinventar sua empresa como muitos já estão reinventando e seguir nessa nova era digital, onde as velhas relações de vendas, consumo, gestão e experiência não funcionam mais. Por quê? Porque seu cliente e tudo ao redor já mudou. Desencana logo! Desencarna logo!
Marcos Sousa é conferencista internacional, palestrante, escritor e especialista em vendas, comportamento e programação neurolinguística (PNL). Diretor da superação treinamentos e consultoria. Graduado em Engenharia Elétrica pela Ufpb e MBA em marketing pela FGV. Trainer e master em PNL. Referência internacional no mercado de segurança privada e uma das referências nacionais em NeuroVendas. Já realizou mais de 1000 palestras no Brasil e treinou mais de 40.000 pessoas nos últimos 15 anos. Já ministrou mais de 40 palestras em 15 países e 5 continentes. Autor de diversos livros focados em vendas. Colunista em diversas revistas e portais na América Latina.